Телефонный контакт центр

Cisco IP Contact Center Express
ТЕЛЕФОННЫЙ КОНТАКТ ЦЕНТР

Cisco IP Contact Center Express является лучшим в своем классе инструментом для автоматизации работы телефонного контакт центра компании. Архитектура и функциональная насыщенность Cisco IP Contact Center Express основана на открытых стандартах и соответствует всем современным требованиям, предъявляемым индустрией к решениям такого класса.

Cisco IPCC Express рассчитан на компании малого и среднего размера, а также для организации контакт центра в филиалах или отделах крупных компаний. Этот продукт поддерживает интеллектуальную маршрутизацию звонков, управление контактами и широкие административные возможности. Кроме того, Cisco IPCC Express просто устанавливается и конфигурируется.
 

Cisco IP Contact Center Express является простым и надежным продуктом, содержащим в своем составе все необходимые элементы и подсистемы. Возможности интеграции позволяют гибко адаптировать Cisco IPCC Express к специализированным требованиям компании. Подтверждением высокого класса Cisco IP Contact Center Express служат отзывы многочисленных заказчиков, уже успешно эксплуатирующих IPCC при решении своих бизнес-задач.

Cisco IPCC Express разработан с учетом максимальной эффективности и удобства путем упрощения интеграции с бизнес приложениями, облегчения администрирование рабочих мест операторов, а также путем увеличения производительности и эффективности использования сетевых ресурсов. Эти возможности позволяют уменьшить затраты и улучшить удовлетворенность клиентов контакт центром. Этот продукт представляет из себя коробочное решение, построенное на единственном сервере, но при этом обеспечивает независимость местоположения операторов, хорошую масштабируемость количества рабочих мест и предоставляет мощные средства для автоматического распределения звонков, такие как маршрутизация на базе предопределенных условий, постановка звонков в очередь, расчет времени ожидания на линии, отчетность в реальном времени и на базе исторических данных. Таким образом, IPCC Express предоставляет единое интегрированное решение с функциями автоматического распределения звонков и IVR (Interactive Voice Response).
Системы Cisco IPCC Express

Voice Gateway Голосовой шлюз

Функционирует на базе маршрутизатора Cisco Systems. Обеспечивает соединение с телефонной сетью общего пользования, а также может быть использован для обеспечения доступа к сети Интернет и приема звонков VoIP из сети Интернет


Cisco IP-телефон

Модели Cisco IP-телефонов: 7902,7905,7910, 7912, 7920, 7936 (станция для проведения аудиоконференций), 7940, 7960, 7970, IP Communicator (программный телефон), а также голосовые шлюзы ATA-186 для подключения аналоговых телефонов. В зависимости от модели может поддерживать приложения XML, значительно повышающие возможности интеграции телефонии и информационных сервисов компании


Cisco CallManager

IP PBX реализует функции управления IP-телефонами, маршрутизации вызова и создания очередей. Управление IP PBX с помощью интуитивно понятного графического web-интерфейса


Рабочее место оператора/супервизора

Рабочее место оператора может функционировать в двух режимах; это: Cisco Agent Desktop18 (CAD) — оператора/ программное обеспечение, устанавливаемое на рабочую станцию оператора, и Cisco IP telephony супервизора Agent Desktop — приложение XML на экране IP-телефона Cisco (7940/7960/7970) 

Программное обеспечение супервизора — Cisco Supervisor Desktop18 — является полнофункциональным решением, автоматизирующим работу супервизора по оперативному контролю групп операторов, обеспечивающим оперативное вмешательство в процесс обслуживания звонка и доступ к статистке online работы контакт центра 

Cisco IPCC Express

Программное обеспечение контакт центра в редакции IPCC Express

Маршрутизация вызова
Графический интерфейс для построения интеллектуальных сценариев маршрутизации вызова, в том числе с учетом данных, полученных из внешней системы CRM или базы данных. Расширенные возможности по построению многоуровневых алгоритмов без ограничений на размер и сложность. Поддерживается возможность наращивания гибкости сценариев маршрутизации за счет разработки типовых подпрограмм и собственных «шагов»19 маршрутизации

IVR
Полнофункциональные интерактивные голосовые меню. Поддерживает возможность получения информации из системы CRM, базы данных и web-ресурса

CTI-интеграция
Полнофункциональная. Поддерживается несколько механизмов обеспечения CTI-интеграции с внешними системами, не требующих дополнительного программирования. Поддерживаются CTI-переменные, обеспечивающие синхронизацию данных во всплывающем окне при переводе звонка от одного оператора к другому

Отчетность
Полнофункциональная встроенная система построения табличных и графических отчетов, содержащая большой набор готовых шаблонов и поддерживающая возможность создания собственных шаблонов отчетов. Гибкие возможности по интеграции статистики IPCC со статистикой бизнес-систем компании

Запись
Встроенная система записи обеспечивает дополнительный контроль качества работы операторов, а также управляет архивом записей 

Cisco Unity 

Система Cisco Unity обеспечивает сервис голосовой почты; является дополнительным элементом, который может быть использован для обеспечения расширенной функциональности. Поддерживает интеграцию с MS Exchange и Lotus

CRM 

Сервер, на котором установлено программное обеспечение системы СRM компании, например, Microsoft CRM или любой другой

LAN 

Локальная компьютерная сеть компании

Возможности
  • многоканальный номер (номера) для приема телефонных звонков;
  • интеллектуальная маршрутизация звонка с учетом различных условий (номер звонка, время суток, день недели, доступность сотрудников и т. п.), а также возможность маршрутизации звонка на основе данных системы CRM компании или информации базы данных;
  • группировка сотрудников контакт центра в соответствии с решаемыми задачами, компетенцией, опытом работы, в зависимости от вида входящего звонка и др.;
  • постоянный контроль качества и активности работы сотрудников контакт центра;
  • автоматизация функциональных задач супервизора контакт центра;
  • поддержка «всплывающих» окон (CTI-интеграции), позволяющая на рабочем месте сотрудника синхронизировать ответ на звонок и отображение данных в окне системы CRM или в окне собственной информационной системы компании;
  • доступная в online расширенная система отчетности, содержащая детализированные, интервальные и суммарные отчеты, предоставляемые в текстовом и графическом виде, например загрузка каналов связи, количество звонков в очереди, распределение звонков по группам операторов, уровню сервиса;
  • система IVR, обеспечивающая построение интерактивных голосовых приложений (меню) любой сложности;
  • запись разговоров с целью контроля навыков и качества работы сотрудников контакт центра, регистрации звонков с угрозами или документального подтверждения деталей разговора;
  • сохранение инвестиций в оборудование контакт центра за счет поддержки гибкой интеграции с бизнес-приложениями и обеспечения расширения сферы применения в будущем.

Типовая схема построения сall центра на базе решения Cisco IPCC Express

Типовая схема построения сall центра на базе решения Cisco IP Contact Center Express
Напишите нам
Array ( [DESCR] => Array ( [ID] => 10 [TIMESTAMP_X] => 2013-01-31 14:22:36 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Дополнительное описание (цитата) [ACTIVE] => Y [SORT] => 100 [CODE] => DESCR [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => S [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 2 [USER_TYPE] => HTML [USER_TYPE_SETTINGS] => Array ( [height] => 200 ) [HINT] => [VALUE] => Array ( [TEXT] => <div id="i1" class="item" style="background-image: url(//www.netcube.ru/upload/ipccexp.png); background-attachment: scroll; background-color: transparent; height: 380px; width: 100%; margin-top: 30px; background-position: 50% 0%; background-repeat: no-repeat no-repeat;"> <div style="text-align: center; width: 100%; margin-top: -50px; font-size: 20px; position: absolute; color: rgb(8, 110, 180);">Cisco IP Contact Center Express</div> </div> [TYPE] => html ) [DESCRIPTION] => [~VALUE] => Array ( [TEXT] =>
Cisco IP Contact Center Express
[TYPE] => html ) [~DESCRIPTION] => ) [RIGHT] => Array ( [ID] => 9 [TIMESTAMP_X] => 2013-01-31 14:22:36 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Дополнительное описание (правый блок) [ACTIVE] => Y [SORT] => 150 [CODE] => RIGHT [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => S [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 2 [USER_TYPE] => HTML [USER_TYPE_SETTINGS] => Array ( [height] => 200 ) [HINT] => [VALUE] => Array ( [TEXT] => <div class="biblackh">Возможности </div> <ul> <li> многоканальный номер (номера) для приема телефонных звонков; </li> <li>интеллектуальная маршрутизация звонка с учетом различных условий (номер звонка, время суток, день недели, доступность сотрудников и т. п.), а также возможность маршрутизации звонка на основе данных системы CRM компании или информации базы данных; </li> <li>группировка сотрудников контакт центра в соответствии с решаемыми задачами, компетенцией, опытом работы, в зависимости от вида входящего звонка и др.; </li> <li>постоянный контроль качества и активности работы сотрудников контакт центра; </li> <li>автоматизация функциональных задач супервизора контакт центра; </li> <li>поддержка «всплывающих» окон (CTI-интеграции), позволяющая на рабочем месте сотрудника синхронизировать ответ на звонок и отображение данных в окне системы CRM или в окне собственной информационной системы компании; </li> <li>доступная в online расширенная система отчетности, содержащая детализированные, интервальные и суммарные отчеты, предоставляемые в текстовом и графическом виде, например загрузка каналов связи, количество звонков в очереди, распределение звонков по группам операторов, уровню сервиса; </li> <li>система IVR, обеспечивающая построение интерактивных голосовых приложений (меню) любой сложности; </li> <li>запись разговоров с целью контроля навыков и качества работы сотрудников контакт центра, регистрации звонков с угрозами или документального подтверждения деталей разговора; </li> <li>сохранение инвестиций в оборудование контакт центра за счет поддержки гибкой интеграции с бизнес-приложениями и обеспечения расширения сферы применения в будущем.</li> </ul> <h4>Типовая схема построения сall центра на базе решения Cisco IPCC Express</h4> <a class="fancybox" href="/Cisco-IP-Contact-Center-Express.png" > <img src="/Cisco-IP-Contact-Center-Express.png" title="Типовая схема построения сall центра на базе решения Cisco IP Contact Center Express" border="0" alt="Типовая схема построения сall центра на базе решения Cisco IP Contact Center Express" width="400" /></a> [TYPE] => html ) [DESCRIPTION] => [~VALUE] => Array ( [TEXT] =>
Возможности
  • многоканальный номер (номера) для приема телефонных звонков;
  • интеллектуальная маршрутизация звонка с учетом различных условий (номер звонка, время суток, день недели, доступность сотрудников и т. п.), а также возможность маршрутизации звонка на основе данных системы CRM компании или информации базы данных;
  • группировка сотрудников контакт центра в соответствии с решаемыми задачами, компетенцией, опытом работы, в зависимости от вида входящего звонка и др.;
  • постоянный контроль качества и активности работы сотрудников контакт центра;
  • автоматизация функциональных задач супервизора контакт центра;
  • поддержка «всплывающих» окон (CTI-интеграции), позволяющая на рабочем месте сотрудника синхронизировать ответ на звонок и отображение данных в окне системы CRM или в окне собственной информационной системы компании;
  • доступная в online расширенная система отчетности, содержащая детализированные, интервальные и суммарные отчеты, предоставляемые в текстовом и графическом виде, например загрузка каналов связи, количество звонков в очереди, распределение звонков по группам операторов, уровню сервиса;
  • система IVR, обеспечивающая построение интерактивных голосовых приложений (меню) любой сложности;
  • запись разговоров с целью контроля навыков и качества работы сотрудников контакт центра, регистрации звонков с угрозами или документального подтверждения деталей разговора;
  • сохранение инвестиций в оборудование контакт центра за счет поддержки гибкой интеграции с бизнес-приложениями и обеспечения расширения сферы применения в будущем.

Типовая схема построения сall центра на базе решения Cisco IPCC Express

Типовая схема построения сall центра на базе решения Cisco IP Contact Center Express [TYPE] => html ) [~DESCRIPTION] => ) [FILES] => Array ( [ID] => 1 [TIMESTAMP_X] => 2013-02-01 09:55:02 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Дополнительные материалы [ACTIVE] => Y [SORT] => 200 [CODE] => FILES [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => F [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => Y [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => Y [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 2 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => ) [ADDURL] => Array ( [ID] => 40 [TIMESTAMP_X] => 2013-02-28 14:09:41 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Дополнительные материалы (URL) [ACTIVE] => Y [SORT] => 250 [CODE] => ADDURL [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => S [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => Y [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 2 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => Y [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 2 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => ) [PARTNERS] => Array ( [ID] => 2 [TIMESTAMP_X] => 2013-01-31 14:22:36 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Партнеры [ACTIVE] => Y [SORT] => 300 [CODE] => PARTNERS [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => E [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => Y [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 3 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 1 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 2 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => ) [IMG_NAME] => Array ( [ID] => 11 [TIMESTAMP_X] => 2013-01-31 14:22:36 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Текст на картинке (имя) [ACTIVE] => Y [SORT] => 400 [CODE] => IMG_NAME [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => S [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 2 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => ) [IMG_DUTY] => Array ( [ID] => 12 [TIMESTAMP_X] => 2013-01-31 14:22:37 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Текст на картинке (должность) [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => IMG_DUTY [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => S [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 2 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => ) ) 1
Коммуникации